Assistance et indemnisation

En cas d’annulation, de retard, de déclassement et de refus à l’embarquement, voici vos droits en matière d’assistance et d’indemnisation.

Lorsque vous êtes éligible

Les droits visés dans ce texte s'appliquent dans les cas suivants :

  • Vous avez une réservation confirmée sur le vol ;
  • Votre enregistrement est effectué et vous êtes présent avant l’heure limite d’enregistrement indiquée ou, si aucune heure limite d’enregistrement n’a été indiquée, 45 min avant l’heure de départ programmée du vol;
  • Vous voyagez avec un billet accessible au public ou, avec un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ;
  • Vous voyagez sur un vol au départ d’un aéroport de l’UE, ou sur un vol opéré par un transporteur de la Communauté, au départ d’un aéroport d’un pays tiers à destination d’un aéroport de l’UE, sauf si une réglementation légale locale est en vigueur dans ce pays tiers.

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Si vous le préférez, vous pouvez lire la version PDF de vos droits en matière d’assistance et de dédommagement.

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1. Annulation

1.1 Assistance En Cas D’annulation

Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre :

  • poursuivre votre voyage jusqu’à votre destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, tel qu’indiqué par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ; ou
  • recevoir un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués et du ou des segments déjà effectués du voyage, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial ainsi qu’un vol de retour à destination du point premier de départ, comme mentionné (le cas échéant) sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée (ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun) ou de 2 fax ou 2 e-mails).

1.2 Indemnisation En Cas D’annulation

Si l’annulation est portée à votre connaissance moins de 2 semaines avant la date de départ prévue, vous n’avez pas droit à une indemnisation, tant que les heures de départ et d’arrivée du nouveau vol sont proches des heures de départ et d’arrivée initiales :

  • au maximum 2 heures avant l’heure prévue de départ et au maximum 4 heures après l’heure prévue d’arrivée si vous avez été prévenu entre 2 semaines et 7 jours avant le départ ;
  • au maximum 1 heure avant l’heure prévue de départ et au maximum 2 heures après l’heure prévue d’arrivée si vous avez été prévenu moins de 7 jours avant le départ.

Cette indemnité d’annulation ne peut pas être payée à l’aéroport et vous devez donc contacter le service client (voir section 5). Vous pouvez choisir entre une compensation offerte en bon de transport non remboursable et une compensation en espèces.

Les montants des bons de crédit de transport non remboursables sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins350 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km500 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B800 EUR*

Les montants des indemnités en espèces sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins250 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km400 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % si l'heure d'arrivée du vol alternatif ne dépasse pas de 2 heures (vols A), 3 heures (vols B) ou 4 heures (vols C) l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé.

La compagnie aérienne exploitant le vol n’est pas tenue de verser une indemnisation si l’annulation est causée par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être anticipées par la compagnie aérienne et si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter l’annulation.

Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres programmes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter le service client (section 5).

2. Retard

2.1 Assistance En Cas De Retard

L’assistance, comme décrite dans ce paragraphe, est fournie dans le cas où un vol est retardé au-delà de son heure de départ prévue pendant au moins 2h. Vous recevrez gratuitement :

  • des repas et/ou rafraîchissements correspondant à votre temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun), fax ou e-mails).

Si, en raison d’un retard d’au moins cinq heures, vous ne souhaitez pas poursuivre vos projets de voyages initiaux, vous pourrez opter pour un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués, de même pour un ou plusieurs segments déjà effectués, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial.

Vous pourrez aussi éventuellement opter pour un vol de retour à destination du premier point de départ, comme indiqué (le cas échéant) sur le billet.

2.2 Indemnisation En Cas De Retard

Si vous avez été retardé à l’arrivée d’une durée supérieure ou égale à 3 heures, après l’heure d’arrivée prévue, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être anticipées par la compagnie aérienne et si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard.

L’indemnisation ne peut pas être payée à l’aéroport et vous devez donc contacter le service client (voir section 5). Vous pouvez choisir entre une compensation offerte en bon de transport non remboursable et une compensation en espèces.

Les montants des bons de crédit de transport non remboursables sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins350 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km500 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B800 EUR*

Et les montants des indemnités en espèces sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins250 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km400 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % pour les vols de plus de 3 500 km si l’heure d’arrivée du vol retardé est comprise entre 3 et 4 heures après l’heure d’arrivée prévue.

Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres programmes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter le service client (section 5).

3. Conditions De Refus D’accès À Bord

Dans le cas où un vol est en surréservation, la compagnie aérienne appellera des personnes volontaires prêtes à renoncer à leur réservation confirmée en échange d’une indemnisation convenue et délivrée sous forme de Bons de Crédit de Transport. Nous offrirons également l’assistance appropriée comme décrit au paragraphe 3.1 ci-dessous.

Dans le cas où il n’y a pas suffisamment de volontaires et que, malgré vous, l’on vous refuse l’accès à bord, vous avez alors droit à l’assistance et l’indemnisation accordées en cas de refus d’accès à bord, sous réserve que vous ayez respecté l’heure maximale d’enregistrement requise.

S’il s’avérait que le refus d’accès à bord est justifié, comme par exemple pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité ou parce que vous n’êtes pas en mesure de présenter des documents de voyage appropriés, vous n’aurez alors pas droit à cette assistance et indemnisation.

3.1 Assistance En Cas De Refus D’acces A Bord

Vous pouvez choisir entre :

  • vous rendre à votre destination finale, dans les meilleurs délais, en empruntant un autre itinéraire, dans des conditions de voyage comparables, comme indiqué par la compagnie aérienne, ou à une date ultérieure que vous choisirez, sous réserve des sièges disponibles, et
  • recevoir un remboursement d’un ou plusieurs segments de votre voyage qui n’ont pas été effectués et du ou des segments déjà effectués du voyage, si le vol ne vous est plus d’aucune utilité, en prenant en considération le plan de vol initial ainsi qu’un vol de retour à destination du point premier de départ, comme mentionné (le cas échéant) sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d’attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d’attente est nécessaire ;
  • une carte téléphonique prépayée ou le remboursement sur demande de deux appels (limités à 5 min chacun), fax ou e-mails).

3.2 Indemnisation En Cas De Refus D’acces A Bord

Si l’embarquement vous a été refusé contre votre gré, une indemnisation vous sera proposée à l’aéroport. Vous pouvez choisir entre un bon de crédit de transport non remboursable et une compensation en espèces.

Les montants des bons de crédit de transport non remboursables sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins350 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km500 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B800 EUR*

Et les montants des bons de crédit remboursables (espèces) sont les suivants :

AVols de 1 500 km ou moins250 EUR*
BVols au sein de l’UE de plus de 1 500 km, et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km400 EUR*
CVols autres que ceux des catégories A ou B600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % si l'heure d'arrivée du vol alternatif ne dépasse pas de 2 heures (vols A), 3 heures (vols B) ou 4 heures (vols C) l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé.

Ce régime d’indemnisation est basé sur le règlement UE 261/2004. Si vous partez d’un aéroport en dehors de l’UE (mais vers une destination dans un pays de l’UE), des réglementations locales et d’autres régimes d’indemnisation peuvent s’appliquer. Pour plus d’informations, veuillez contacter le service client (section 5).

4. Declassement

Si vous êtes involontairement placé dans une classe inférieure à celle mentionnée sur votre billet, vous pouvez demander le remboursement de :

A. 30% du prix du vol pour tous les vols jusqu’à 1500 km, ou

B. 50% du prix du vol pour tous les vols intra-communautaires de plus de 1500 km, et tous les autres vols compris entre 1500 et 3500 km, ou

C. 75% du prix du vol pour tous les vols n’appartenant pas aux catégories A et B

5. Demandes De Remboursement, Réclamation D’indemnisation En Cas D’annulation Et De Retard Et Autres Demandes

Comme décrit ci-dessus, si vous ne souhaitez pas poursuivre vos plans de voyage initiaux parce que :

  • votre vol a été annulé, ou
  • votre vol est retardé d'au moins cinq heures, ou
  • on vous a refusé l'embarquement contre votre gré.

Vous pouvez demander le remboursement de la ou des parties du voyage que vous n'avez pas effectuées et de la ou des parties déjà effectuées si le vol n'a plus d'utilité, en tenant compte de votre plan de vol initial.

Toutes les demandes de remboursement et de dédommagement doivent être adressées au transporteur qui a effectivement assuré le vol ou qui était censé l'assurer.

Si vous souhaitez entrer en contact avec Air France ou KLM concernant une demande de remboursement, une demande de dédommagement ou toute autre demande, veuillez nous contacter en utilisant l'une des options indiquées ci-dessous.

6. Organes nationaux désignés

Chaque membre de l’UE possède un ORGANE dont la responsabilité est de garantir le respect des règles liées à l’indemnisation et l’assistance, comme mentionné dans cette Notification.

Voir les coordonnées

Si vous souhaitez réclamer une indemnisation pour la perturbation de votre vol, sans devoir payer des frais de gestion à un tiers, la Commission européenne conseille aux passagers de prendre directement contact avec le transporteur et non avec une agence de réclamation. (Les coordonnées sont disponibles sur le site web de la compagnie aérienne opérant le vol).

Ce document est conforme aux dispositions du règlement européen 261/2004 (Parlement européen / Conseil de l’Union Européenne)

Version 5, Mise à jour juillet 2021